گاهنوشتهها
شاخصهای کلیدی ارزیابی عملکرد کارکنان+ 60 نمونه
به گفته پیتر دراکر “شما نمیتوانید آنچه را که اندازهگیری نمیکنید مدیریت کنید.” این نقل قول اهمیت اندازهگیری و کمی کردن همه متغیرهایی را که بر شرکت از جمله افراد آن تأثیر میگذارند، یادآوری میکند. بنابراین ما باید شاخصهای کلیدی ارزیابی عملکرد واضح و دقیقی را تنظیم کنیم. شاخصهای کلیدی عملکرد معیارهایی هستند که به ما کمک میکنند تا کیفیت کاری را که کارکنان شرکت انجام میدهند، کمی و ارزیابی کنیم.
در این مقاله در مورد مفهوم و اهمیت شاخصهای کلیدی عملکرد صحبت میکنیم همچنین 60 نمونه از شاخصهای کلیدی ارزیابی عملکرد کارکنان را به تفکیک بخشهای مختلف سازمان مرور میکنیم.
شاخص کلیدی عملکرد چیست؟
شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) معیارهایی هستند که به ما کمک میکنند تا کیفیت کاری را که کارکنان شرکت انجام میدهند، کمی و ارزیابی کنیم. هدف تجزیه و تحلیل کارایی و تصمیمگیری بر اساس دادههای عینی است که به بهبود مدیریت کسب و کار کمک میکند. بنابراین، شاخصهایی که نشان میدهد کارمندان یک شرکت چقدر کارآمد هستند، در میان مهمترین شاخصهای کلیدی عملکرد ظاهر میشوند.
اگرچه اصطلاحات “KPI” و “هدف” اغلب به جای یکدیگر استفاده میشوند، اما واقعاً یکسان نیستند. اهداف یک شرکت، نتایجی را که میخواهد به آن دست یابد، را به شکل قابل اندازهگیری تعریف میکند. از سوی دیگر، شاخصهای کلیدی عملکرد، شاخصهایی از عملکرد هستند که نشان میدهد آیا شرکت در مسیر دستیابی به آن اهداف است یا خیر.
عناصر مهم یک KPI
1- اندازهگیری: هر KPI باید قابل اندازهگیری باشد.
2-هدف: هر KPI باید هدفی داشته باشد که با معیار شما و دوره هدف شما مطابقت داشته باشد.
3-منبع داده: منبع داده هر KPI باید به وضوح مشخص باشد بطوریکه هیچ ابهامی در اندازهگیری و ردیابی آن وجود نداشته باشد.
4-گزارشدهی: اقدامات مختلف نیازهای گزارشدهی متفاوتی دارند اما اصل مهم این است که بازه زمانی ارائه گزارش مشخص و تعیین گردد.
5- مسئول: چه کسی مراقب ردیابی، گزارشدهی و اصلاح KPIها میباشد؟ برای برنامه سازمانی، بهتر است که مسئول ردیابی این امر مشخص گردد.
چرا انتخاب KPI مناسب بسیار مهم است؟
در سادهترین شکل، KPI نوعی سنجش عملکرد است که به شما کمک میکند درک کنید که سازمان یا بخش شما چگونه عمل میکند. اگر به درستی استفاده شود، باید به عنوان قطبنما عمل کند که نشان دهد آیا مسیر درستی را به سمت اهداف استراتژیک خود در پیش گرفتهاید یا خیر.
مشکل اینجاست که هزاران KPI برای انتخاب وجود دارد. اگر موردی را اشتباهی انتخاب کنید، در این صورت چیزی را میسنجید که با اهداف شما همخوانی ندارد. انتخاب نادرست KPI میتواند منجر به عواقب ناخواستهای مانند رفتارهای غیرمولد و از دست دادن اهداف استراتژیک شود.
فرض کنید شما یک تجارت معمولی غذا را مدیریت میکنید. یکی از اهداف شما صرفهجویی در غذا است بنابراین یک KPI مربوط به وعدههای کوچکتر را انتخاب میکنید. پیامد ناخواسته این اقدام میتواند مشتریان عصبانی باشد که ترجیح میدهند در جای دیگری غذا بخورند. با وجود اینکه از نظر فنی به هدف خود رسیدهاید، نتیجه نشان میدهد که KPI اشتباهی را دنبال کردهاید. یک مورد بهتر برای اندازهگیری ممکن است این باشد که فرآیند سفارش غذای تازه شما چقدر بهینه است (با KPI “میزان ضایعات غذا”)، بنابراین باید مقدار کمتری را دور بریزید.
این مقاله را هم مطالعه کنید: راهنمای کامل ارزیابی عملکرد کارکنان+ دانلود فرم ارزیابی
نمونه شاخصهای کلیدی ارزیابی عملکرد کارکنان
نمونه KPI بازاریابی
این گروه از شاخصها برای آگاهی از برند، جذب مشتری، ROI و نرخ تبدیل و پیشرفت میباشد.
- تعداد مشتریان جدید
- رتبه جستجو (بازاریابی دیجیتال)
- بازدیدکنندگان وب سایت
- بازگشت هزینه تبلیغات
- خالص ترویج کنندگانNPS
- لیدهای واجد شرایط بازاریابی
نمونه KPI فروش
این گروه از شاخصها برای بهینهسازی عملکرد و دستیابی به موفقیت در فروش، درآمد و حفظ مشتری میباشد.
- رشد فروش
- فروش به ازای هر فروشنده
- نسبت ریزش مشتری
- وفاداری مشتری
- دفعات خرید مشتری
- درصد درآمد فروش آنلاین
- زمان چرخه فروش
- درصد فروش جانبی
- فراوانی معاملات فروش
- هزینه جذب مشتری
- ارزش طول عمر مشتری
- زمان پاسخدهی سرنخ Lead
نمونه KPI خدمات مشتری
این دسته از شاخصهای ارزیابی عملکرد برای اندازهگیری و پیگیری پیشرفت به منظور بهینهسازی عملکرد و ارائه خدمات عالی به مشتریان است و بیشتر بر زمان پاسخگویی، رضایت مشتریان و هزینه تمرکز دارد.
- میزان رضایت مشتری
- میانگین زمان رسیدگی (AHT)
- تعداد شکایات
- درصد پاسخگویی
- میانگین زمان پاسخ
نمونه KPI مدیریت پروژه
- واریانس زمانبندی شده
- تخمین تکمیل پروژه
- تاثیر ریسک
- تطابق با برنامه
- هزینه مدیریت پروژه
- بازگشت سرمایه
نمونه KPI تحقیق و توسعه
- نرخ موفقیت پروپوزال
- انحراف از برنامه
- کل هزینههای تحقیق و توسعه
- بازگشت سرمایه
نمونه KPI مالی
این گروه از شاخصها روی درآمد و سودآوریها، هزینه و مخارج، نقدینگی و مدیریت حسابها متمرکز شده و پیشرفت آن را رصد میکند.
- درآمد خالص
- سود ناخالص
- حاشیه سود ناخالص
- حاشیه سود خالص
- حاشیه سود عملیاتی
- بازگشت سرمایه
- نسبت جاری (نقدینگی)
- هزینههای واقعی
- هزینههای بودجهبندی شده
- هزینههای مستقیم
- گردش موجودی
- واریانس بودجه
نمونه KPI منابع انسانی
این گروه از شاخصها از استخدام و حفظ کارکنان گرفته تا آموزش و توسعه، پیشرفت خود را برای دستیابی به موفقیت سازمانی و بهبود تجربه کارکنان پیگیری و اندازهگیری میکند.
- نرخ غیبت
- ساعت اضافه کاری
- زمان استخدام
- کیفیت استخدام
- نرخ خروج کارکنان
- کارایی کانالهای جذب
- هزینههای آموزش
- رضایت از آموزش
- درصد حضور در آموزش
- اثر بخشی آموزش
- نسبت آموزش درون سازمانی به برون سازمانی
این مقاله را هم مطالعه کنید: معرفی مهمترین شاخصهای کلیدی منابع انسانی به همراه نحوه محاسبه
نمونه KPI فناوری اطلاعات
از زمان بهروزرسانی و امنیت گرفته تا رضایت و بهرهوری کاربر را ردیابی و اندازهگیری میکند.
- مجموع تیکتهای پشتیبانی
- تیکتهای پشتیبانی باز
- میانگین زمان پاسخگویی
- رضایت کارکنان
- شاخص مربوط به مدیریت شبکه
- شاخص مربوط به مدیریت سرور
اشتباهات رایج در انتخاب KPI
دو گام اشتباه رایج در طول فرآیند انتخاب KPI وجود دارد.
1- انتخاب KPIهایی که همیشه اندازهگیری کردهاید، ممکن است تغییراتی را در رفتار مشتری که میتواند به رشد شرکت شما کمک کند، در نظر نگیرد. برای مثال، بیایید به مثال رستوران برگردیم. اگر فقط تعداد افرادی که به صورت حضوری سفارش میدهند اندازهگیری میکنید، به این دلیل که این همان چیزی است که همیشه اندازهگیری کردهاید، ممکن است فرصتی را برای رشد از دست بدهید که میتواند با انجام کاری جدید، مانند ادغام یک سیستم سفارش آنلاین ایجاد شود.
2- انتخاب KPIهایی که اندازهگیری آن ساده هستند. در بیشتر موارد، انتخاب بر اساس سادگی به جای استراتژی، به شما کمک نمیکند. هر KPI را بر اساس ارتباط آن با اهداف کلی سازمان خود ارزیابی کنید.
برای انتخاب KPIهای مناسب (شاخصهای کلیدی عملکرد) میتوانید از رویکرد SMART استفاده کنید.
منظور از SMART بودن KPIها، این است که معیارهای انتخابی شما مشخص (Specific)، قابل اندازه گیری (Measurable)، دست یافتنی (Achievable)، مرتبط (Relevant) و زمانمند (Time-bound) باشند. برای سنجش چنین ویژگیهایی لازم است تا این سوالات را در مورد هر KPI بپرسید:
- آیا تعریف و درک آن ساده و مشخص است؟ (Specific)
- آیا به راحتی قابل اندازهگیری است؟ (Measurable)
- آیا استفاده از این KPI میتواند امکان سنجش عملکرد را فراهم کند؟ (Achievable)
- آیا این KPI با هدف و همچنین استراتژی کلی ما مرتبط است؟ (Relevant)
- آیا اندازهگیری آن در یک بازه زمانی معین امکانپذیر است؟ (Time-bound)
جمعبندی
برای شرکتهایی که در مورد اجرای استراتژی جدی هستند، توانایی پیوند KPIها به اهداف، مهم است زیرا همه کارکنان میتوانند ببینند که چگونه کار آنها بر پیشرفت به سمت اهداف سازمانی تأثیر میگذارد. این شفافیت انگیزه کارکنان را افزایش میدهد. همچنین ارزیابی اینکه آیا از KPIهای مناسب استفاده میکنید یا نه را آسانتر میکند.
اگر میبینید که یک KPI در حال بهبود است، اما هدف مرتبط بدون تغییر باقی میماند، شاید KPI آن تاثیری که فکر میکردید را نداشته باشد و زمان آن رسیده است که مجدد اهداف و شاخصها را بررسی کنید.
توجه داشته باشید که KPIهای مناسب برای سازمان دیگری ممکن است برای سازمان شما مناسب نباشد. اطمینان حاصل کنید تا آنجا که میتوانید شاخص های کلیدی عملکرد را بررسی کردهاید تا مشخص کنید کدام یک برای صنعت شما مناسب هستند. همچنین مشخص کنید که کدام اهداف KPI به شما کمک میکند تا اهداف خود را بیشتر درک کنید و به آنها دست یابید. KPI باید با استراتژی شما مطابقت داشته باشد، نه فقط با صنعت شما
منابع:
https://www.investopedia.com/terms/k/kpi.asp
https://blog.kenjo.io/key-performance-assessment-indicators
https://onstrategyhq.com/resources/27-examples-of-key-performance-indicators/
https://www.clearpointstrategy.com/blog/18-key-performance-indicators
https://www.stemexe.com/pages/blog/details/the-importance-of-kpis-for-your-organization-six-key-reasons-772498bcfc2554db
https://www.tableau.com/learn/articles/smart-goals-criteria
KPI Examples by Industry and Department | Spider Strategies
https://www.linkedin.com/pulse/91-kpis-key-performance-indicators-project-manager-anshuman-kumar
https://www.someka.net/blog/research-development-kpis/
نویسنده: تینا خیاطان
