گاهنوشتهها
چطور تجربه کارکنان را اندازه بگیریم؟
در سلسله مقالات تجربه کارکنان مفصل درباره این مفهوم صحبت کردیم. در این مقاله چگونگی اندازهگیری تجربه کارکنان و ارزیابی نتایج و تبدیل آنها به اقدامات معنادار را بررسی خواهیم کرد.
مفهوم تجربه کارکنان چیست؟
در سادهترین شکل ممکن، تجربه کارکنان، نحوه درک کارکنان از اقامت و ماندگاری خود در سازمان شما از زمان اقدام برای درخواست یک شغل تا ترک آن شغل است. این مفهوم ابعاد مختلفی را اعم از فضای فیزیکی محیط کار تا ابزارهای تکنولوژیک مورد استفاده، فرهنگ سازمانی، فرصتهای رشد حرفهای و در دسترس، تعاملات اجتماعی با همکاران خود یا مدیران، را دربر میگیرد. در واقع این مفهوم چیزی بیش از تجربیات روزانه در محل کار است. تجربه کارکنان، عمیقا تصورات یک کارمند در مورد کارفرمای خود را گویاست و بر تصمیم ایشان برای ماندن یا رفتن تاثیر میگذارد.
چرا باید تجربه کارکنان را اندازهگیری کنیم؟
87 درصد از متخصصان مفهوم تجربه کارکنان میگویند که یک تجربه کارمندی عالی میتواند به حفظ و جذب استعدادها کمک نماید. با این حال، تنها حدود 51 درصد از کارمندان احساس میکنند که سازمان آنها تجربهای را که وعده آن را داده بود ارائه میدهد.
با اندازهگیری مولفهی تجربه کارکنان، میتوان مسائل و مشکلات را کشف و برطرف کنید تا از مزایای نیروی کار راضی و متعهد بهرهمند شوید.
پس بیاییم دلایلی را که باید شاخص تجربه کارمندان را اندازهگیری کنید، بررسی کنیم.
افزایش بهرهوری و عملکرد
تحقیقات نشان میدهد که نمونههای برتر و برگزیدهی تجربه کارکنان (EX) ممکن است منجر به افزایش بهرهوری شود. کارکنانی که احساس رضایت، قدرت و ارزش میکنند، انگیزه بیشتری برای عملکرد در بالاترین سطح خود دارند. آنها به طور قابل توجهی برای نیل به اهداف سازمانی مشارکت میکنند، که میتواند منجر به افزایش بیش از 50 درصدی در درآمد شود. شرکتها با تمرکز بر بهینهسازی تجربه سفر کارکنان میتوانند محیط کاری را رقم بزنند که منجر به تحریک عملکرد فردی و تیمی بصورت همزمان گردد.
حفظ استعدادها
نظارت و افزایش سطوح مختلف تجربه کارکنان ( EX ) به طور قابل توجهی به بهبود نرخ نگهداری کارکنان کمک میکند. کارمندانی که با طنین فرهنگی شرکت خود همنوا میشوند و در کار خود معنا پیدا میکنند مدت زمان ماندگاری بیشتری در سازمان خود خواهند داشت. بررسی جنبههایی چون عادتها یا ترجیحات در محل کار، بینش ارزشمندی را در رابطه با تجربه کارکنان به کارفرمایان ارائه میدهد که در نهایت به استراتژیهای حفظ کارکنان در درازمدت میپردازد.
تصمیمگیریهای آگاهانهتر در اقدامات منابع انسانی
یک روش قوی برای اندازهگیری تجربه کارکنان، بینش عمیقی را در مورد نحوه درک کارمندان از مواردی چون پیش بینی فرصتهای پیشرفت شغلی کارکنان یا حتی جزئیات پیچیدهای مانند ترتیب و چیدمان صندلیها ارائه میدهد.
این به واحد مدیریت منابع انسانی کمک میکند تا خطمشیها و شیوههای به مراتب استراتژیک را بسازند و تصمیمات هوشمندانهتری که پتانسیل نیروی کار را به حداکثر میرساند اتخاذ نمایند در عین اینکه بصورت فعالانه عوامل نارضایتی را به حداقل میرساند.
بهبود و بالا بردن سطح تجربه مشتریان
کارکنان شادتر معادل با مشتریان شادتر خواهد بود. شرکتهایی که تجربه کارکنان عالی دارند، 2 برابر سطح رضایت مشتری بالاتری را در مقایسه با کسب وکارهایی که در سنجش تجربه کارکنان امتیاز پایینتری را کسب میکنند، گزارش میدهند. یک استراتژی تجربه کارکنان ( EX ) که به خوبی اجرا شده باشد به سازمان در ارائه استانداردهای بالاتر در خدمات کمک میکند و منجر به ایجاد اثری موجی فراتر از اندازهگیری صرف تجربه کارکنان برای تحقق منافع داخلی رقم میزند.
نوآوری، رشد و بهبود عملکرد سازمانی
همانطور که پیشتر اشاره کردیم، نگه داشتن انگشت خود روی نبض EX میتواند زمینه و بستر را برای نوآوری و رشد گستردهتر در یک سازمان فراهم کند. تجربه کارکنان گام به گام و دست به دست با میزان مشارکت کارکنان همراه است، که به پرورش فرهنگ نوآورانه و تعهد پرشور به بهبود مستمر کمک میکند. به طور خلاصه، اندازهگیری تجربه کارکنان صرفاً عمل خوبی نیست (چراکه انتظارات را بالاتر میبرد)، اما در صورت بررسی و انجام اقدامات مناسب بر اساس پایش آن میتواند مزایای استراتژیک متعددی را به همراه داشته باشد که تأثیر عمیقی بر سازمانها و جایگاه رقابتی آنها در بین رقبای بازار بگذارد.
معرفی کتابهای مفید در حوزه مدیریت منابع انسانی
نحوه اندازهگیری تجربه کارکنان
ماهیت تجربه کارکنان مفهومی چند وجهی و ناملموس است که در نگاه اول به راحتی نمیتوان مقدار آن را تعیین کرد. اندازهگیری موفقیتآمیز آن مستلزم تعریف مولفهها و معیارهای مربوط به اندازهگیری تجربه کارکنان و روشهایی جهت اندازهگیری و جمعآوری دادهها است. پس بیایید نگاه دقیقتری به مراحل اجرایی بیندازیم.
- تعریف و پیگیری معیارهای تجربه کارکنان.
- انجام نظرسنجی ها
- انجام مصاحبههای کیفی
1- تعریف و پیگیری معیارهای تجربه کارکنان
معیارهای تجربه کارکنان به سازمانها این امکان را میدهد که بینشی در مورد میزان رضایت و بهرهوری تیمهای خود به دست آورند. معیارهای زیر شاخصهای خوبی برای سنجش سطح تجربه کارکنان در سازمان محسوب میشوند.
| نرخ نگهداشت کارکنان | مولفه نرخ نگهداشت به مفهوم تعداد کارکنانی که در یک دوره مشخص در شرکت باقی مانده است دلالت دارد. نرخ بالای ماندگاری کارکنان عموما حاکی از تجربیات مثبت ایشان در محیط کار است در حالیکه نرخ پایین آن نشاندهنده مشکلات بالقوه یا نارضایتی هایی در بین کارکنان است. |
| هدف و قصد ماندن و ماندگاری در سازمان | این مولفه نمایانگر اینست که چه تعدادی از کارکنان پیش بینی میکنند که در طول یک دوره دراز مدت در شرکت خواهند ماند. این میتواند بینشی راجع به سطح تعهد کارکنان و درک ایشان از فرصتهای آینده در شرکت ارائه نماید. |
| تعداد ارجاع کارکنان | میزان ارجاعها و معرفی شما توسط کارکنان از بین کارکنان کنونی در سازمان برای انتصاب یک موقعیت شغلی باز در سازمان، نمایانگر آنست که تا چه میزان آنها به کار در سازکان امتیاز و بها میدهند. هرچقدر این میزان بالاتر باشد به مثابه آن نظرات تجربه کارکنان در سازمان بالاتر خواهد بود چراکه آنها تمایل خود به معرفی شما بعنوان یک سازمان برگزیده را نشان دادهاند. |
| مولفه بهره ووری | شاخصهای بهرهوری همچون رتبهبندی عملکرد یا رعایت سررسیدها و مهلتهای انجام پروژه میتوانند چیزهای زیادی راجع به کارآمدی کارمندان نمایش دهند. سطح بهرهوری بالا به طور کلی نمایانگر محیطی حمایتی است که تیم را به سمت تعیین اهداف معین سوق میدهد. |
| امتیاز پروموتر کارکنان | شاخص eNPS با بهره مندی از طیف سنجی 0 تا 10 از کارکنان سوال میکند که آیا محل کار خود را به دیگران (دوستان، اعضای خانواده) پیشنهاد میکنند؟ دادههای بدست آمده و گردآوری شده در این زمینه میتواند به ارزیابی سطح تجربه کارکنان کمک نمایند. |
| شاخص تجربه کارکنان | امتیاز شاخص تجربه کارمند مجموعهای از عوامل مؤثر بر جو کلی محل کار اعم از سطوح مشارکت، حس توانمندسازی، عوامل اقناع شغلی و دستاوردهای شاخص عملکرد کلیدی را نمایان میسازد . این یک نمای کلی از کار کردن برای سازمان شما ارائه میدهد. ابعاد دقیق شاخص تجربه کارکنان به نحوه تعریف سازمان بستگی دارد. دو نمونه از سیستمهای معروف تجربه کارکنان توسط IBM و Forrester توسعه داده شده است. |
2- انجام نظرسنجیها
هنگامی که میدانید چه بینشهایی را میخواهید به دست آورید، میتوانید شروع به گردآوری دادهها نمایید. نظرسنجیها ابزاری ضروری برای سنجش تجربه کارکنان است انواعی از نظرسنجیها وجود دارند که میتوان مورد استفاده و بهرهبرداری قرار گیرند که در ادامه به آن میپردازیم
الف. نظرسنجی تجربیات کارکنان
نظرسنجیهای تجربه کارمندان راهی را برای کارمندان فراهم میکند تا به طور محرمانه نظرات خود را در مورد محل کار، شیوههای رهبری و فرهنگ آن به اشتراک بگذارند. سازمانها معمولاً به صورت سالانه، دوسالانه یا سهماهه نظرسنجیهای کارکنان را انجام میدهند. گنجاندن سؤالات کمی و کیفی در نظرسنجی، دادههای جامعی را در مورد دیدگاه پاسخدهندگان در اختیار شما قرار میدهد. پرسشهای کمی با فرمت پایان بسته، به جمعآوری دادههای ساختاری که میتوانید تجزیه و تحلیل آماری بر روی الگوها و روندها آنها انجام دهید کمک میکنند. از سوی دیگر، سؤالات کیفی، که معمولاً با فرمت پایان باز طراحی میشوند، پاسخهای توصیفی را برمیانگیزند که عمیقتر در ظرافتها و پیچیدگیهای تجربیات و احساسات مشارکتکنندگان فرو میروند. این پاسخها «چرایی» و «چگونگی» مخفی شده در پشت اعداد را روشن میکنند و انگیزهها، باورها و احساسات را آشکار میسازند. نهایتا با ترکیب هر دو فرمت مذکور، میتوانید وسعت اطلاعات و عمق بینش بیشتری را به دست آورید.
ب. نمونههایی از سوالات سنجش تجربه کارکنان
در کنار سؤال eNPS «در مقیاس 1 تا 10، چقدر احتمال دارد که سازمان ما را به عنوان محیط کار به دوستان و خانواده خود توصیه کنید؟».
*** نمونههایی از سؤالات نظرسنجی کمی تجربه کارکنان عبارتند از: (( در مقیاس 1 تا 10، که 1 “اصلا” و 10 “بسیار” است)).
- چقدر از فرصتهای توسعه حرفهای در شرکت احساس رضایت میکنید؟
- چقدر در نقش و مسئولیت فعلی خود احساس اعتماد و اطمینان دارید؟
- چقدر از طرف سرپرست یا مدیر مستقیم خود احساس حمایت میکنید؟
*** نمونههایی از سؤالات نظرسنجی کیفی تجربه کارکنان عبارتند از:
- به نظر شما، 2 تا 3 تغییر اساسی را که می توان برای بهبود محیط کار و فرهنگ کلی ایجاد کرد، کدامند؟
- برای کدام جنبه از فرهنگ شرکت ما بیشتر ارزش قائل هستید؟
- اگر میتوانستید یک عامل و فاکتور را برای بهبود همکاری تیمی توصیه کنید، آن عامل چه بود و چرا؟
ج. اندازهگیری و سنجشهای ضربانی و نبض گونه Pulse surveys
نظرسنجیهای پالس و نبضگونه، نظرسنجیهای کوتاه و مکرری هستند که برای دریافت سریع بازخورد کارکنان و سنجش مستمر احساسات کلی ایشان در مورد تجربه محل کارشان طراحی شدهاند. تمرکز نمودن بر چند سوال کلیدی در این فرمت از سوالات، پاسخگویی به آنها را برای کارمندان بار کمتری داشته باشد و منجر به نرخ پاسخگویی بالاتر میشوند. این نظرسنجیها میتوانند به سازمانها کمک کنند تا بر رویدادهای جاری یا مسائل خاص محل کار که بر تجربه کارکنان تأثیر میگذارند، تمرکز نمایند.
با این حال، جمعآوری منظم دادهها از نظرسنجیهای سازمانی میتواند به فراوانی و انباشتگی اطلاعات منجر شود. سازمانها باید ظرفیت و ابزار لازم برای تجزیه و تحلیل و اقدام بر روی این دادهها را داشته باشند تا از زیادهروی یا استفاده ناکافی از آنها جلوگیری کنند. استفاده از نظرسنجیهای ضربانی و پالسگونه به صورت استراتژیک و در ترکیب با سایر مکانیسمهای بازخورد برای اطمینان از درک جامع و دقیق از تجربه کارمند حائز اهمیت است.
د. نظرسنجی استخدام جدید
نظرسنجیهای استخدامی جدید کمک میکنند تا سازمان درباره یکی از حیاتیترین «لحظههای مهم» در سفر یک کارمند در دوره آنبوردینگ به کسب اطلاعات بپردازد. شما میتوانید بازخورد ارزشمندی در مورد اثربخشی فرآیندهای آنبوردینگ خود، اعم از شفافیت و وضوح انتظارات خواسته شده در شغل و تجربه غوطهور شدن در فرهنگ سازمانی را از کارکنان جدیدالورود به دست آورید. این بازخورد نه تنها تصاویر دقیقی از تصویر زیسته تجربه کارکنان جدید را ارائه میکند، بلکه بینشهای عملیاتی مناسبی را به سازمانها ارائه میدهد تا بر اساس آن بتوان فرآیندهای آنبوردینگ خود را به نحویکه اولین تصور مثبت و ماندگار را ثبت و ایجاد نمایند، تصحیح کنند.
این مقاله را هم مطالعه کنید: آنبوردینگ چیست؟(مراحل+دانلود چک لیست)
3- انجام مصاحبههای کیفی
گفتگوهای یک به یک با کارمندان درک عمیقتری از پیچیدگیهای موجود در رابطه با تجربه کلی کارکنان فراهم مینماید. با انجام مصاحبه با کارکنان، میتوانید دادههای نظرسنجی خود را تکمیل و غنی کنید. این مصاحبهها فرصتی عالی برای پرسیدن سؤالات با فرمت باز که به کارکنان امکان بیان نظرات و برداشتهای خود را ارائه میکند، ایجاد میکند. دو نوع معمول مصاحبه برای جمعآوری دادههای کیفی، شامل مصاحبههای نگهداشت و مصاحبههای خروج است.
این مقاله را هم مطالعه کنید: نگهداشت کارکنان با ۱۰ استراتژی برتر
مصاحبههای نگهداشت
هدف این از این مدل مصاحبهها این است که ما دریابیم چرا کارمندان ترجیح میدهند در سازمان ما بمانند. سپس متخصصان منابع انسانی بر اساس آن میتوانند جنبههای مثبت تجربیات کاری کارکنان خود را که باید تقویت یا تکرار شوند شناسایی کنند.
مصاحبههای خروج
مصاحبههای خروج به شما کمک میکند تا ارزیابی کنید که چرا کارکنان سازمان شما را ترک میکنند و زمان سپری شده در محیط کار و سازمان شما را چگونه ارزیابی و تفسیر میکنند. این مصاحبهها به شما کمک میکند تا این امکان را داشته باشید که بدانید چالشهایی که کارکنانتان پیش رو داشته و با آن مواجه بودهاند، چه بوده است و سرنخها و بینشهایی درباره اقدامات اصلاحی بالقوه به شما ارائه میدهد. با اتخاذ این رویکردهای متنوع که روشهای اندازهگیری کمی و کیفی کارمندان را با هم ترکیب میکنند، کسبوکارها میتوانند به طور موثر احساسات کارکنان خود را بسنجند و در نتیجه تجارب کارکنان خود را بهبود بخشیده و موفقیت سازمانی را به ارمغان آورند.
بهترین روشها برای اندازهگیری تجربیات کارکنان در سازمان
عملا سنجش تجربه کارمندان به طور موثر فراتر از آنست که آنرا با تعریف متریکها و سنجههای مرتبط و انجام نظرسنجی و مصاحبه بتوان اندازه گیری نمود. برای اینکه دیدی جامعی از مفهوم تجربه کارکنان در سازمان خود داشته باشید و البته یافتههای خود را اجرایی و عملی نمایید، باید این پنج مولفه اساسی را دنبال کنید.
- تعیین اهداف شفاف و روشن برای اندازهگیری تجربیات کارکنان
- اقدام برای انجام تحقیقات در میان گروههای مختلف کارکنان
- غلبه بر خستگی از نظرسنجی و اطمینان از مشارکت کارکنان
- تضمین محرمانه بودن و رازداری
- اقدام و عملکرد بر اساس بازخورد کارکنان ( که منجر به بیتفاوتی در اثر عدم اجرایی شدن نظرسنجیها و پیمایشها نگردد.)
تعیین اهداف شفاف و روشن برای اندازهگیری تجربیات کارکنان
به این منظور لازم است تا با مجموعهای از اهداف متمایز که با استراتژی کلی کسب و کار شرکت هماهنگ است شروع کنید. این برای ارزیابی دقیق تجربه کارکنان بسیار مهم است. اینکه بدانید چرا دقیقاً میخواهید تجربه کارمندان را ارزیابی کنید؟ آیا هدف شما افزایش بهرهوری یا نرخ حفظ و نگهداشت کارکنان یا تشویق سطوح بالاتر خلاقیت در بین تیمها است؟ اهداف نهایی شما نقش مهمی در تعیین اینکه کدام بخش از سفر کارکنانتان در شرکتت شما نیاز به تمرکز بیشتر دارد و چه نوع بازخوردی از کارکنانتان خواهید داشت، ایفا میکند.
اقدام برای انجام تحقیقات در میان گروههای مختلف کارکنان
هنگامی که شاخص تجربه کارکنان را اندازه میگیرید، باید تنوع جنسیتی در محیط کار سازمان خود را بشناسید. این به شما کمک میکند تا جنبههای مختلف تجربیات کاری گروههای مختلف در سازمانتان را با دقت به تصویر بکشید. به علاوه اطمینان حاصل کنید که برای درک چالشهای منحصر به فردی که ممکن است کارکنانتان با آنها مواجه شوند، از طیف متنوعی از کارکنان با پیشینههای مختلف، سطوح شغلی متفاوت، بخشها و واحدهای کاری و طول خدمت متفاوت نظرسنجی یا مصاحبه کنید.
غلبه بر خستگی از نظرسنجی و اطمینان از مشارکت کارکنان
اگرچه اینکه ما چپ و راست برای جمعآوری دادههای جامع به منظور اندازهگیری تجربه کارکنان با ارسال کردن نظرسنجیها اقدام کنیم، میتواند بسیار وسوسهانگیز باشد، اما با این حال واقعاً باید از انجام این کار اجتناب کنید! چراکه خستگی در نظرسنجی میتواند به سرعت در خاطر مشارکتکنندگان انباشته شود و اشتیاق شرکتکنندگانی که قبلاً مشتاق برای ارائه بینشهای ارزشمندی بودند را از بین ببرد. برای بالا نگه داشتن تعامل و به حداکثر رساندن نرخ پاسخگویی کارکنان، لازم است اطمینان حاصل کنید و مطمئن شوید که نظرسنجیهای شما مختصر و در عین حال کامل هستند.
برنامه پیادهسازی و اجرای نظرسنجی خود را با دقت برنامهریزی کنید تا تیم خود را تحت فشار نگذارید. به عنوان مثال، میتوانید یک نظرسنجی جامع را به صورت سه ماهه یا دو سال یکبار ارسال نمایید در حالیکه در این بین چند نظرسنجی کوتاهتر با فرمت ضربانی و پالسی را نیز ارسال کنید. چنین رفتار حساب شدهای به انتقال مفهوم موثر و هدفهای پشت این ارزیابیها کمک میکند، بنابراین کارمندان نه تنها آن را به عنوان وظیفه خود قلمداد نمیکنند، بلکه بهعنوان راههایی برای بهبود زندگی کاریشان میبینند. برای مثال، میتوانید نمونههایی از ابتکارات اجرا شده بر مبنای بازخورد کارکنان را با کارکنانتان به اشتراک بگذارید.
تضمین محرمانه بودن و رازداری
هیچ چیز صداقت مورد نیاز برای مشارکت کارکنان را سریعتر از احساس ناامنی آنها پیرامون ناشناس ماندن پاسخهای ایشان حین مشارکت از بین نمیبرد و این امر موضوع حفظ محرمانگی برای اندازهگیری موثر تجربه کارکنان را ضروری میسازد. اگر از برنامهها و نرم افزارهای خارج از سازمان برای جمعآوری بازخورد استفاده میکنید، بر ویژگیهای محرمانه بودن آنها تأکید داشته باشید. همچنین باید روی ایجاد محیطی امن سرمایهگذاری کنید که کارکنان احساس کنند میتوانند صادقانه افکار و نگرانیهای خود را بدون ترس از مجازات بیان نمایند. انجام این کار نه تنها اعتماد کارکنان برای مشارکت را تقویت میکند، بلکه دادههای معتبرتری در راستای پیمایشهای صورت گرفته در اختیار شما قرار میدهد.
اقدام و عملکرد بر اساس بازخورد کارکنان ( که منجر به بیتفاوتی در اثر عدم اجرایی شدن نظرسنجیها و پیمایشها نگردد.)
هنگامی که بازخورد کارکنان را جمعآوری و تجزیه و تحلیل کردید، حال زمان و وقت آن است که اقدام کنید. پرتأثیرترین اقدامات و ابتکارات را اولویتبندی کنید و برنامهای برای نحوه اجرای آنها ایجاد کنید. کارمندان نیاز دارند که باید باور کنند ورودی دیتاهای آنها آغازی بر جرقهی تغییر واقعی است، در غیر این صورت ممکن است آنها به طور کلی انگیزه مشارکت در چنین فرآیندهایی را از دست بدهند، پس مشارکت کارکنان را بدرستی درک کنید و در عین اینکه قدر آن را میدانید برنامههای مربوط به پیشرفتهای آتی در سازمان بر اساس دادههای استخراج شده به وضوح بیان کنید. شفافیت در اینجا منجر به افزایش احساس مسئولیت در بین کارکنان و تقویت آن میگردد و روحیه کارکنان را در طول دورههای تغییر بهبود میبخشد.
سخن آخر
در نهایت، اندازهگیری تجربه کارکنان یک فرآیند چرخهای و تکرارپذیر است. این کار از تعیین اهداف روشن در هر مرحله شروع و تا تغییرات مبتنی بر بازخورد و سپس شناسایی مناطق بهبود مستمر ادامه مییابد.
انتخاب معیارهای مناسب و منطبق با تجربه کارکنان به شما کمک میکند تا هرچه بیشتر این مفهوم را کمی نموده و فرآیند اندازهگیری خود را استحکام بخشید. نظرسنجیها و مصاحبههای کیفی قدرت ابراز صدای ناشنیدهای کارکنان راجع به بینشهای غنی در مورد ادراکات ایشان در محل کار را ارائه میدهد.
با این حال، این نحوهی پاسخگویی سازمان به بازخوردهای استخراج شده است که به طور قابل توجهی بر اثربخشی سنجش تجربه کارکنان تأثیر میگذارد. این مهم است که در این نقش، صرفا شنونده و گوش شنوای کارکنان نباشید، بلکه بر اساس بازخوردهای ایشان برای رقم زدن تغییرات مثبت نیز اقدام کنید.
منبع:
https://www.aihr.com/blog/measuring-employee-experience/
ترجمه: علیرضا خردمندان