در تمام ارتباطاتی که روزانه ایجاد می‌کنیم یک عنصر پایه‌ای وجود دارد و آن اعتماد است. اگر اعتماد نداشته باشیم نمی‌توانیم سوار تاکسی شویم، از سوپر خرید کنیم، فرزندمان را به مدرسه بفرستیم، با کسی معامله کنیم و… .اگر اعتماد نباشد خانواده‌ای شکل نمی‌گیرد، تیم، سازمان یا جامعه از هم می‌پاشد. اعتماد شاه کلید همه روابط انسانی می‌باشد. با ما همراه باشید تا علاوه‌ بر تعریف اعتماد، با مهمترین عناصر و اصول اعتمادسازی در تیم و روابط انسانی بیشتر آشنا شوید.

اعتماد چیست؟

اعتماد یعنی داشتن اطمینان و بی‌اعتمادی یعنی بدگمانی، وقتی به کسی اعتماد دارید به درستکاری و توانمندی او باور دارید. حاضر هستید در تعامل با او داشته‌های خود را در معرض خطر و آسیب قراردهید. راز خود را به او بگویید، پول خود را بدهید، برای او کار کنید، اعتبار خود را در معرض عملکرد او قراردهید یا فرزند خود را به او بسپارید.

چگونه در یک تیم/سازمان به عنوان رهبر اعتمادسازی کنیم؟

در هاروارد بیزینس ریویو مقاله‌ای توسط استفان ام.آر کاوی و داگ آر نوشته شده است و آنها از فهرست سالانه مجله فورچون گفته‌اند که در آن “اعتماد میان مدیران و کارکنان نخستین ویژگی تعیین کننده بهترین محل برای کارکردن است.” و شرکت‌های دارای سطوح بالای اعتماد متوسط برگشت سرمایه‌شان سه برابر شاخص S&P است.

وقتی از اعتماد در تیم صحبت می‌کنیم در واقع به چهارچوب و زیرساختی اشاره می‌کنیم که بنای تیم روی آن ساخته می‌شود. در یک ساده‌سازی می‌توان گفت در تیم اعتماد می‌تواند این باشد که:

1. می‌توانم با سایر اعضا در خصوص خودم، توانایی‌ها، ضعف‌ها، ناتوانی‌ها، نگرانی‌ها و … صحبت کنم، می‌توانم خودم را آسیب‌پذیر کنم.
2. می‌پذیرم که اگر تیم‌ به من فشار می‌آورد نه به دلیل خصومت شخصی، بلکه در جهت تلاش برای رسیدن به دستاوردهای تیمی است.

فرض کنید در تیمی کار می‌کنید که اعتماد وجود ندارد. حرکت در این فضا درست مثل حرکت در میدان مین است! قبل از اینکه قدمی از قدم بردارید باید یک مین را خنثی کنید. حالا می توانید سرعت حرکت خود در میدان مین را با فضایی مقایسه کنید که اعتماد وجود دارد. مسیر حرکت صاف و مسطح و آماده برای شتاب گرفتن است.

آقای استفان م.ر.کاوی در کتاب اعتمادورزی با شتاب این موضوع را کاملا تشریح می‌کند و از سرعت بیشتر و هزینه کمتر در فضای اعتماد سخن می‌گوید. از اینکه شایستگی کلیدی رهبران در یک سازمان اعتمادورزی در تمامی سطوح است. اعتمادورزی در ارتباط با کلیه ذینفعان، از کارکنان تا مشتری، سهامدار و تامین کننده و …

این مقاله را هم مطالعه کنید: نسل زد(Z) و ویژگی‌های آن‌ها (با مروری بر سایر نسل‌ها)

20 نکته برای اعتمادسازی در تیم

در ادامه، بیست نکته برای ساخت اعتماد در تیم آورده شده است:

1. صداقت و شفافیت: اطلاعات را باز و صادقانه به اشتراک بگذارید.

2. پذیرش اشتباه: اشتباهات، به عنوان فرصتی برای یادگیری و بهبود دیده شوند.

3. تعهد به تحقق اهداف: برنامه‌ها و اهداف را با دقت تعیین کنید و به تعهدات خود عمل کنید.

4. احترام به نظرات دیگران: نظرات همه اعضای تیم ارزشمند هستند و باید مورد احترام قرار گیرند.

5. تشویق و قدردانی از کارکنان: تشویق اعضای تیم به انجام خوب کار می‌تواند اعتماد را تقویت کند.

6. گوش دادن فعال: به نظرات و نگرانی‌های افراد گوش سپرده و به آن‌ها پاسخ دهید.

7. توسعه مهارت‌ها: فرصت‌های آموزشی را برای ارتقاء مهارت‌های افراد فراهم کنید.

8. اعتماد به تصمیمات تیمی: تصمیمات گروهی را ترویج کنید تا اعضا احساس مسئولیت و تعهد کنند.

9. توجه به تعادل کار و زندگی: از اعضای تیم حمایت کنید تا تعادل بین زندگی شخصی و حرفه‌ای داشته باشند.

10. فراهم کردن فضای باز برای ایده‌پردازی: افراد را ترغیب کنید تا نظرات خود را بیان کنند و ایده‌های خلاقانه داشته باشند.

11. پذیرش تنوع: تنوع فردی و فرهنگی را در تیم قدردانی کنید.

12. رعایت حقوق افراد: اطمینان حاصل کنید که حقوق مادی و غیرمادی افراد به درستی رعایت می‌شود.

13. قراردادن هدف مشترک: تیم را به سوی هدف مشترک هدایت کنید و توجه به اهمیت هر عضو در دستیابی به آن داشته باشید.

14. مدیریت تعارض: با راه‌حل‌های سازنده برخورد کنید و به گفت‌وگوهای مثبت تشویق کنید.

15. تقسیم مسئولیت‌ها: مسئولیت‌ها را به شکل مناسب تقسیم کنید و افراد را در زمینه‌هایی که قوی هستند، حمایت کنید.

16. ارائه بازخورد صادقانه و صریح: بازخورد بسیار مهم است و باید به شکل سازنده و مثبت ارائه شود.

17. توجه به احساسات: به احساسات اعضا احترام بگذارید و به آن‌ها حمایت کنید.

18. مشارکت در تصمیمات: افراد را در فرآیند تصمیم‌گیری شرکت دهید تا احساس ارتباط و مشارکت داشته باشند.

19. مدیریت زمان مناسب: از اعضای تیم خواسته نشود بیش از حد زمان کار کنند و به زمانشان برای استراحت و تجدید انرژی احترام بگذارید.

20. ترویج نوآوری: افراد را تشویق کنید که ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند و در پیشبرد اهداف تیم مشارکت کنند.

سه عامل ایجاد اعتماد فردی و تیمی

خانم فرانسیس فری برای اعتماد سازی از یک دسته بندی سه تایی استفاده می‌کند و مثلث اعتماد سازی را بر این مبنا به شکل زیر طراحی کرده است:

اصالت

خود واقعی بودن، روراستی، درستی، یکی بودن فکر، حرف و عمل. یکپارچگی با خود و دیگران، مهمترین اصل در ایجاد اعتماد است.
چیزی که درک آن نیاز به هوش سرشاری ندارد. هر کسی با اندک تجربه انسانی خیلی زود احساس می‌کند که طرف مقابل چقدر خودش است و این خود بودن چه سخت است. خود بودن یعنی نقاب را از چهره برداشتن، زره را از تن درآوردن و خود را در معرض آسیب قراردادن.

خاطره‌ای از گاندی نقل می‌شود. می‌گویند بعد از یک جلسه دوساعته در پارلمان بریتانیا یک خبرنگار از منشی او مهادوا دسای پرسید چطور است که مهاتما دو ساعت سخنرانی سخت را بدون اینکه دست نوشته‌ای داشته باشد انجام داد و پاسخ او خیلی خوب این موضوع را توضیح می‌دهد. او گفت: آنچه مهاتما گاندی می‌اندیشد، آنچه احساس می‌کند و آنچه می‌گوید و آنچه می‌کند همه یک چیز است و بنابراین نیازی به یادداشت ندارد.

اصالت و خود بودن تازمانی که در بین افرادی شبیه به خود قرارداریم، از یک فرهنگ، سطح اجتماعی و … زیاد سخت نیست اما اینکه در یک جایگاه متفاوت وقتی در معرض تفاوت‌ها قرار می‌گیریم بتوانیم این اصالت را حفظ کنیم بسیار دشوار است.

منطق

منطق یعنی مشخص بودن چرایی، شفاف بودن هدف و انگیزه و دلایل تصمیمی که گرفته‌ایم. بعضی وقت‌ها فکر می‌کنیم که لازم نیست دلایل کار خود را برای همه توضیح‌دهیم اما باید آگاه باشیم در داخل تیم کار می‌کنیم، این عدم آگاهی از اینکه دلایل تصمیم‌گیری ما چیست می‌تواند مخاطره آمیز باشد و منجر به از دست دادن اعتماد تیم ‌گردد.

همدلی

همدلی به معنای درک دنیای شخصی طرف مقابل، انگار که دنیای خودتان است. همدلی یعنی نگریستن از دریچه‌ی نگاه دیگری، راه رفتن با کفش او . جستجوی نیابتی از داخل وجود فرد دیگری و دیدن و فهمیدن دنیا از منظر او.
همدلی به معنی این نیست که با همه حرف‌های مخاطبمان موافق باشیم بلکه به معنی درک احساسات و عواطف او فارغ از موافق یا مخالف بودن است. همدلی یعنی حضور داشتن و گوش کردن با تمام وجود.

ترکیب سه عنصر اصالت، منطق و همدلی، مخاطب را با ما همراه می‌کند، اعتماد را شکل می‌دهد. فضای اعتماد سخت و آرام ساخته می‌شود آجر به آجر و قدم به قدم و متاسفانه با هر تکان و لرزه‌ای احتمال فرو ریختن سریع آن وجود دارد. اعتماد ملاتی است که تیم و سازمان را در کنار هم نگه می‌دارد.

چون حرف زدن درباره‌ی اعتماد کار سختی است و چون این گفتگو احتمالا به بیراهه می‌رود ما اغلب از رودررو شدن اجتناب می‌کنیم و این خطرناک است. وقتی برای سخن گفتن با فرد مورد نظر مهارت کافی نداریم به جای حرف زدن با او درباره او حرف می‌زنیم و به این ترتیب با زیگزاگ رفتن انرژی زیادی را تلف می‌کنیم.

سخن آخر

ما اعتماد را با خواهش کردن و گفتن “به من اعتماد کن” به دست نمی‌آوریم. وقتی می‌پرسیم “شیمی درمانی مادرت چطور پیش‌می‌رود؟” یا می‌گوییم “درباره پرسشت خیلی فکر کردم و می خواهم با هم و با دقت بررسی کنیم تا به جواب برسیم.” به دست می‌آید. به یاد داشته باشید اعتماد یک فرایند زنده است و نیاز به توجه مداوم دارد.
اگر سرمایه گذاری نکرده و هیچ پی و بنیانی نریخته‌اید، پس به کمک هیچ نوار چسبی نمی‌توانید ستون‌های اعتماد را کنار هم نگه دارید.

منابع

Five Dysfunctions of a Team – Patric Lencioni
How to Build (and rebuild) Trust- Tust Triangle – Frances Frei
Dare o Lead – Brene Brown
The Speed of Trust – Stephen M. R. Coveyare o Lead – Brene Brown
The Speed of Trust – Stephen M. R. Covey

نویسنده: سیما لبیبی