اعتماد قلب یک رابطه عمیق

در تمام ارتباطاتی که روزانه ایجاد می‌کنیم یک عنصر پایه‌ای وجود دارد و آن اعتماد است. اگر اعتماد نداشته باشیم نمی‌توانیم سوار تاکسی شویم، از سوپر خرید کنیم، فرزندمان را به مدرسه بفرستیم، با کسی معامله کنیم و… .اگر اعتماد نباشد خانواده‌ای شکل نمی‌گیرد، تیم، سازمان یا جامعه از هم می‌پاشد. اعتماد شاه کلید همه روابط انسانی می‌باشد. با ما همراه باشید تا علاوه‌ بر تعریف اعتماد، با مهمترین عناصر و اصول اعتمادسازی فری فرانسیس و تمرین اعتماد‌سازی در تیم و روابط انسانی بیشتر آشنا شوید.

اعتماد چیست؟

اعتماد یعنی داشتن اطمینان و بی‌اعتمادی یعنی بدگمانی، وقتی به کسی اعتماد دارید به درستکاری و توانمندی او باور دارید. حاضر هستید در تعامل با او داشته‌های خود را در معرض خطر و آسیب قراردهید. راز خود را به او بگویید، پول خود را بدهید، برای او کار کنید، اعتبار خود را در معرض عملکرد او قراردهید یا فرزند خود را به او بسپارید.

اعتمادسازی در تیم

در هاروارد بیزینس ریویو مقاله‌ای توسط استفان ام.آر کاوی و داگ آر نوشته شده است و آنها از فهرست سالانه مجله فورچون گفته‌اند که در آن “اعتماد میان مدیران و کارکنان نخستین ویژگی تعیین کننده بهترین محل برای کارکردن است.” و شرکت‌های داری سطوح بالای اعتماد متوسط برگشت سرمایه‌شان سه برابر شاخص S&P است.

وقتی از اعتماد در تیم صحبت می‌کنیم در واقع به چهارچوب و زیرساختی اشاره می‌کنیم که بنای تیم روی آن ساخته می‌شود. در یک ساده‌سازی می‌توان گفت در تیم اعتماد میتواند این باشد که:

1. می‌توانم با سایر اعضا در خصوص خودم، توانایی‌ها، ضعف‌ها، ناتوانی‌ها، نگرانی‌ها و … صحبت کنم، می‌توانم خودم را آسیب‌پذیر کنم.
2. می‌پذیرم که اگر تیم‌ به من فشار می‌آورد نه به دلیل خصومت شخصی، بلکه در جهت تلاش برای رسیدن به دستاوردهای تیمی است.

فرض کنید در تیمی کار می‌کنید که اعتماد وجود ندارد. حرکت در این فضا درست مثل حرکت در میدان مین است! قبل از اینکه قدمی از قدم بردارید باید یک مین را خنثی کنید. حالا می توانید سرعت حرکت خود در میدان مین را با فضایی مقایسه کنید که اعتماد وجود دارد. مسیر حرکت صاف و مسطح و آماده برای شتاب گرفتن است.

آقای استفان م.ر.کاوی در کتاب اعتمادورزی با شتاب این موضوع را کاملا تشریح می‌کند و از سرعت بیشتر و هزینه کمتر در فضای اعتماد سخن می‌گوید. از اینکه شایستگی کلیدی رهبران در یک سازمان اعتمادورزی در تمامی سطوح است. اعتمادورزی در ارتباط با کلیه ذینفعان، از کارکنان تا مشتری، سهامدار و تامین کننده و ….

 مثلث اعتمادسازی فرانسیس

خانم فرانسیس فری برای شناخت اجزای اعتماد از یک دسته بندی سه تایی استفاده می‌کند. این دسته بندی برگرفته از آموزه‌های ارسطو است. ارسطو در زمانی که مهمترین مساله  در یونان باستان مذاکره و متقاعدسازی موفق بود، سه عنصر ETHOS, LOGOS,PATHOS را به عنوان عناصر موفقیت در مذاکره مطرح کرد.
اِتوس به معنی اعتبار و اخلاق شخص مذاکره کننده، لوگوس به معنی منطق و دلیل مربوط به موضوع مذاکره و پاتوس به معنی درک و احساس در مذاکره. ارسطو اعتقاد داشت ترکیب این سه عامل می‌تواند باعث ایجاد پذیرش در مخاطب شود.

به نظر می‌رسد مفهومی که ارسطو در فرایند متقاعدسازی دنبال می‌کند می‌تواند منطبق با موضوع اعتمادسازی باشد. خانم فری مثلث اعتماد سازی را بر این مبنا به شکل زیر طراحی کرده است:

اصالت

خود واقعی بودن، روراستی، درستی، یکی بودن فکر، حرف و عمل. یکپارچگی با خود و دیگران، مهمترین اصل در ایجاد اعتماد است.
چیزی که درک آن نیاز به هوش سرشاری ندارد. هر کسی با اندک تجربه انسانی خیلی زود احساس می‌کند که طرف مقابل چقدر خودش است و این خود بودن چه سخت است. خود بودن یعنی نقاب را از چهره برداشتن، زره را از تن درآوردن و خود را در معرض آسیب قراردادن.

خاطره‌ای از گاندی نقل می‌شود. می‌گویند بعد از یک جلسه دوساعته در پارلمان بریتانیا یک خبرنگار از منشی او مهادوا دسای پرسید چطور است که مهاتما دو ساعت سخنرانی سخت را بدون اینکه دست نوشته‌ای داشته باشد انجام داد و پاسخ او خیلی خوب این موضوع را توضیح می‌دهد. او گفت: آنچه مهاتما گاندی می‌اندیشد، آنچه احساس می‌کند و آنچه می‌گوید و آنچه می‌کند همه یک چیز است و بنابراین نیازی به یادداشت ندارد.

اصالت و خود بودن تازمانی که در بین افرادی شبیه به خود قرارداریم، از یک فرهنگ، سطح اجتماعی و … زیاد سخت نیست اما اینکه در یک جایگاه متفاوت وقتی در معرض تفاوت‌ها قرار می‌گیریم بتوانیم این اصالت را حفظ کنیم بسیار دشوار است.

منطق

منطق یعنی مشخص بودن چرایی، شفاف بودن هدف و انگیزه و دلایل تصمیمی که گرفته‌ایم. بعضی وقت‌ها فکر می‌کنیم که لازم نیست دلایل کار خود را برای همه توضیح‌دهیم اما باید آگاه باشیم در داخل تیم کار می‌کنیم، این عدم آگاهی از اینکه دلایل تصمیم‌گیری ما چیست می‌تواند مخاطره آمیز باشد و منجر به از دست دادن اعتماد تیم ‌گردد.

همدلی

همدلی به معنای درک دنیای شخصی طرف مقابل، انگار که دنیای خودتان است. همدلی یعنی نگریستن از دریچه‌ی نگاه دیگری، راه رفتن با کفش او . جستجوی نیابتی از داخل وجود فرد دیگری و دیدن و فهمیدن دنیا از منظر او.
همدلی به معنی این نیست که با همه حرف‌های مخاطبمان موافق باشیم بلکه به معنی درک احساسات و عواطف او فارغ از موافق یا مخالف بودن است. همدلی یعنی حضور داشتن و گوش کردن با تمام وجود.

ترکیب سه عنصر اصالت، منطق و همدلی، مخاطب را با ما همراه می‌کند، اعتماد را شکل می‌دهد. فضای اعتماد سخت و آرام ساخته می‌شود آجر به آجر و قدم به قدم و متاسفانه با هر تکان و لرزه‌ای احتمال فرو ریختن سریع آن وجود دارد. اعتماد ملاتی است که تیم و سازمان را در کنار هم نگه می‌دارد.

چون حرف زدن درباره‌ی اعتماد کار سختی است و چون این گفتگو احتمالا به بیراهه می‌رود ما اغلب از رودررو شدن اجتناب می‌کنیم و این خطرناک است. وقتی برای سخن گفتن با فرد مورد نظر مهارت کافی نداریم به جای حرف زدن با او درباره او حرف می‌زنیم و به این ترتیب با زیگزاگ رفتن انرژی زیادی را تلف می‌کنیم.

تمرین اعتماد سازی

قبیله‌ی آسارو در پاپوآ گینه ضرب المثلی دارد که بسیار دوستش دارم:”دانش تا وقتی به مغز استخوان نرسد، فقط شایعه است.” برای این‌که دانش تا مغز استخوان ما برسد تنها راهی که می‌شناسم به عمل درآوردن، خطا کردن، بیشتر آموختن و تکرار کردن است. هفت گانه‌ی BRAVING یک راهنماست که به ما برای ایجاد محک زدن اعتماد کمک می‌کند.

مرزها Boundaries

شما به مرزهای من احترام می‌گذارید و وقتی نمی‌دانید چه موقع مرزی را رد کرده یا نکرده‌اید، می‌پرسید و مشتاقید که مرزی را رد نکرده باشید.

اطمینان‌پذیری Reliability

کاری را که می‌گویید از عهده‌تان برمی‌آید انجام دهید و در کسب و کار این به معنای آگاه ماندن در مورد توانمندی‌ها و محدودیت‌هاست. در نتیجه وعده بیش از توانتان نمی‌دهید و می‌توانید به تعهدات خود عمل‌کنید و بین اولویت‌های موازی تعادل برقرار کنید.

پاسخگویی Accountability

مسئولیت اشتباه خود را می‌پذیرید، عذرخواهی و جبران می‌کنید.

مخزن اسرار بودن Vault

اطلاعات یا تجربه‌هایی را که متعلق به شما نیست مطرح نمی‌کنید. باید بدانم رازهایم حفظ می‌شود و اطلاعات محرمانه‌ی دیگران را با من درمیان نمی‌گذارید.

یکپارچگی Integrity

شجاعت را انتخاب می‌کنید نه راحتی را. کار درست را انتخاب می‌کنید نه کار مفرح یا آسان را. عملی کردن ارزش‌ها را انتخاب می‌کنید نه فقط دم زدن از آنها را.

داوری نکردن Nonjudgment

من می‌توانم نیاز خود را طلب کنم و شما هم نیاز خود را. ما می‌توانیم بدون داوری درباره‌ی احساساتمان حرف بزنیم و از یکدیگر کمک بخواهیم.

بخشندگی Generosity

شما نیت‌ها، کلمه‌ها و کنش‌های دیگران را به بخشنده‌ترین شکل تعبیر می‌کنید.

ما اعتماد را با خواهش کردن و گفتن “به من اعتماد کن” به دست نمی‌آوریم. وقتی می‌پرسیم “شیمی درمانی مادرت چطور پیش‌می‌رود؟” یا می‌گوییم “درباره پرسشت خیلی فکر کردم و می خواهم با هم و با دقت بررسی کنیم تا به جواب برسیم.” به دست می‌آید. حتی زمانی که BRAVING را تمرین می کنید به یاد داشته باشید اعتماد یک فرایند زنده است و نیاز به توجه مداوم دارد.
اگر سرمایه گذاری نکرده و هیچ پی و بنیانی نریخته‌اید، پس به کمک هیچ نوار چسبی نمی‌توانید ستون‌های اعتماد را کنار هم نگه دارید.

منابع

Five Dysfunctions of a Team – Patric Lencioni
How to Build (and rebuild) Trust- Tust Triangle – Frances Frei
Dare o Lead – Brene Brown
The Speed of Trust – Stephen M. R. Coveyare o Lead – Brene Brown
The Speed of Trust – Stephen M. R. Covey

نویسنده: سیما لبیبی