تجربه کارکنان(قسمت دوم): تجربه مشتری یا تجربه کارکنان؟
در بخش اول این مقاله یاد گرفتیم، تجربه کارکنان چیست و چرا به عنوان یک مفهوم نوین در ادبیات مدیریت منابع انسانی ظهور کرده است، در بخش دوم این مقاله نقش عامل تجربه کارکنان به عنوان زیرساخت شکل گیری تجربه مشتری را با هم مرور خواهیم کرد.
تجربه مشتری چیست؟
مفهوم تجربه مشتری (Customer Experience) را برای اولین بار هالبروک وهرچمن در سال 1982 مطرح کرده‌اند.
درواقع تجربه مشتری CX از مجموعه تعاملات بین مشتری، محصول و یک شرکت یا سازمان میباشد در این مفهوم بازگشت مشتری تنها زمانی رشد میکند که با تجربه سازی او را به مشتری واقعی تبدیل کنیم.
مدیریت تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتریان یعنی آن چه که مشتری از ما انتظار دارد و اندکی بیشتر، در یک عبارت ایجاد تجربه‌ای دلپذیر برای مشتری در هر کجا که باشد.
یک تجربه بهتر باعث خواهد شد که مشتری ما را ترجیح دهد، او را برای پرداخت قیمت بالاتر تشویق میکند و گاه حتی رنج سفر با فاصلهی دورتر را برای بدست آوردن محصول یا خدمت ما تحمل میکند. حتی اگر او گزینه‌های در دسترس دیگر و نزدیکتری داشته باشد. پیش بینی می‌شود یک نمره بهبود روی میانگین CX افزایش زیادی در درآمد سازمان ایجاد میکند.
این دستاوردها باعث شده سازمان‌ها میلیونها دلار روی تجربه مشتریان سرمایه گذاری کنند تخمین زده شده است که بازار مدیریت تجربه مشتری از 4.26 میلیارد دلار در سال 2014 به 10.77 میلیارد دلار در سال 2020 برسد.
اما متاسفانه در اوج تلاش برای طراحی تجارب مشتری، کارکنان کماکان فراموش شده‌اند. آیا میتوانید انتظار داشته باشید یک کارمند ناراضی با لبخند خدمت را به مشتری تحویل دهد؟
به بیان دیگر ما چه تعداد سازمان داریم که افراد در حال انجام دادن یک شغل وحشتناک هستند اما به مشتریان یک تجربه خارق العاده هدیه میدهند؟
مدیریت تجربه کارکنان در مواجهه با مشتریان
کارکنان خط مقدم مواجه با مشتری هستند، مشتری مطمئنا وب سایت، پارکینگ، فضای فیزیکی، و امکانات شما را میبیند. اما وزن هیچکدام به اندازه کارشناس فروشی نیست که برای حل یک مشکل پیش مشتری می‌رود یا مشاور یک مدرسه که در پر کردن فرم ثبت نام کمک میکند.
اگر کارکنان شما در تلاش برای پیشرفت درگیر نشوند یا به طورکلی با سازمان همراه نباشند، برایشان بسیار دشوار خواهد بود تا مشتریان را راضی کنند در حقیقت بدون کارکنانی که خدمات مشتریان رو پشتیبانی میکنند قشنگترین فروشگاهها فقط یک پوسته زیباست.
قانون تجربه متجانس
قانون تجربه متجانس، بر این باور است که برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، یک سازمان باید اول یک تجربه عالی برای کارکنان ایجاد کند. مشتریان انسان هستند و انسان‌ها مستقیما به رفتار انسان‌ها واکنش میدهند. خیلی بیشتر از شعارها، بسته بندی محصول و یا تخفیفات.
در حقیقت CX خوب مثل باغبانی است که فقط با دست درست می‌شود، آبیاری خوب، خاک حاصلخیز و وجین میخواهد. کارکنان خوب مثل خاک و غذا هستند که میتوانند تجربه مشتری را تغذیه کنند.
خیلی سازمان‌ها EX را بعد از CX میبینند، یا CX را به صورت مجزا میبینند، غافل از این که CX واقعی، نتیجه نگرش و رفتار کارکنان شماست. وقتی که شما با مشکلی در ارائه خدمات به مشتری مواجه میشوید از خودتان بپرسید:
چه تجربه‌ای برای کارکنانم فراهم کردم که خود را درگیر حل این مشکل کند؟ احتمالا هیچ!
بنابراین پیش از طراحی برنامه‌های تجربه مشتری، کارکنان را در اولویت قراردهید، همواره این اصل را به خاطر داشته باشید کارکنانی میتوانند CX ارزشمندی را ایجاد کنند که خودشان تجربه خوبی در سازمان داشته باشند.
ادامه مطلب در قسمت سوم تجربه کارکنان: نقشه سفر کارکنان
دیدگاهتان را بنویسید