بازخورد یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریتی است، با کمک آن این امکان برای کارکنان فراهم می‌شود که بدانند در مسیر درست هستند یا به بیراهه می‌روند؟ در عین حال بازخورد یکی از وحشتناک‌ترین کلماتی‌ست که شنیده می‌شود و ارائه بازخورد برای مدیران و شنیدن آن برای کارکنان کار راحتی نیست. این امر به ویژه در مواردی است که افراد انتظارات را برآورده نمی‌کنند و یا اشتباهاتی مرتکب شده‌اند.

همیشه حقیقت را بگویید، این ساده‌ترین چیزی ست که باید به خاطر بسپارید.(دیوید ممت)

برای کمک به حل این چالش مدل‌ها و چهارچوب‌هایی در زمینه ارائه بازخورد به کارکنان ارائه شده است، که کمک می‌کند با مدیریت احساسات، بازخوردها را به شکل اثربخش‌تری ارائه کنیم. پیش از این یکی از این مدل‌ها تحت عنوان مدل SBI را با هم مرور کردیم، در این مقاله قصد دارم مدل IDEA در ارائه بازخورد را به شما معرفی کنم که با کمک یک چهارچوب ساده به شما در مدیریت مکالمات بازخوردی دشوار، کمک می‌کند.

مهارت بازخورد

بازخوردهایی که از دیگران دریافت می‌کنیم در یادگیری و بهبود عملکرد ما حیاتی‌اند. اما بسیاری از مدیران و سرپرستان از ترس این که دریافت کننده بازخورد آن را نپذیرد، مخالفت کند، ناراحت شود و رابطه خوب فعلی شما آسیب ببیند در ارائه بازخورد فلج می‌شوند. سایر سرپرستان و مدیرانی هم که مشکلی ندارند که به افراد بگویند دقیقاً چه اشتباهی کرده‌اند و برای بهبود چه کارهایی باید انجام دهند شیوه درست انجام این کار را بلد نیستند و باعث واکنش منفی افراد می‌شوند، در نتیجه تلاش آنها برای بهبود وضعیت نتیجه عکس می‌دهد. چهارچوب مدل IDEA در ارائه بازخورد به ما کمک می کند، کارکنان را از موضع دفاعی خارج کرده و امکان پذیرش بازخورد را افزایش دهیم.

این مقاله را هم مطالعه کنید: چطور اخراج کنیم؟راهنمای عملی و گام به گام

معرفی مدل IDEA در ارائه بازخورد

بر اساس این مدل در هنگام ارائه بازخورد می‌بایست به چهار موضوع توجه کنید که حروف اول آن‌ها کلمه IDEA را تشکیل می‌دهد.

I: Identify
شناسایی کنید.

در اولین مرحله، رفتار خاصی که باید تغییر کند و می‌خواهید در خصوص آن فیدبک بدهید را شناسایی کنید. چه رفتاری مطلوب نیست و قرار است به شکلی متفاوت انجام شود؟
مثال: سارا، میزان شکایات مشتریان طی ماه اخیر 10 درصد افزایش داشته است.

D: Describe
توصیف کنید.

در این مرحله گیرنده فیدبک باید بفهمد که رفتار او چه تاثیری بر شما، تیم، سازمان و یا مشتریان داشته است و چرا تغییر این رفتار مهم است؟ به کارگیری زبان توصیفی بجای نوع قضاوتی، افراد را از موضع تدافعی جدا می‌کند.
مثال: این میزان شکایت ما را از رقبا عقب می‌اندازد و من نگرانم که میزان فروش را هم به مرور کاهش دهد.

E: Encourage
تشویق و حمایت کنید.

در این مرحله به بازخورد گیرنده را به تغییر تشویق کنید. نشان دهید که همراهید و از او حمایت می‌کنید.
مثال: مطمئنم می‌تونیم راهی پیدا کنیم که این وضعیت رو تغییر بدیم، همونطور که قبلا هم این اتفاق افتاده من هم هر جا لازم باشه کنارت هستم.

A: Agree

بر روی یک برنامه عملیاتی توافق کنید.

اقدام، آخرین مرحله مدل بازخورد IDEA است. در این مرحله باید روی برنامه عملیاتی برای تغییر رفتار با کارمند توافق کنید. یادمان باشد که بازخورد می‌بایست منجر به یک برنامه عملیاتی برای تغییر شود.
مثال: تا جلسه بعد گزارشی به تفکیک مشتریان ناراضی در حوزه‌های مختلف تهیه کن و هفته آینده مجدد در مورد آن گفتگو کنیم.

سخن آخر این‌ که گفتگو در قلب یک بازخورد موثر حضور دارد در حین گفتگو به افراد فرصت دهید که آزادانه پاسخ دهند و با دقت و همدلی به پاسخ‌ها گوش کنید اما مواظب باشید بیش از حد بر روی گذشته متمرکز نشوید. بر روی آینده و آن چه فرد می‌تواند بهبود دهد و همچنین فرصت‌‌ها و راه حل‌ها متمرکز شوید.
یادمان باشد که یک فیدبک اثربخش می‌بایست همیشه امید و گذرگاهی برای رشد و بهبود ایجاد کند. از آن به عنوان سلاحی برای خالی کردن خشم، کینه، اعمال نفوذ و ایجاد ناامیدی استفاده نکنید.(مشاهده مقاله 7 سوالی که قبل از دادن بازخوردهای منفی باید از خود بپرسیم)

اگر به این موضوع علاقمند هستید و می‌خواهید مهارت خود را در این زمینه توسعه دهید، دوره آموزشی مهارت بازخورد را نیز مشاهده کنید.

منابع:

https://www.hrsuccess.com.au/eblog/here-s-an-i-d-e-a-provide-effective-feedback

دانش و تجربیات شخصی نویسنده

نویسنده: سونیا جلالی