تجربه کارکنان(قسمت دوم): تجربه مشتری یا تجربه کارکنان؟
در بخش اول این مقاله یاد گرفتیم، تجربه کارکنان چیست و چرا به عنوان یک مفهوم نوین در ادبیات مدیریت منابع انسانی ظهور کرده است، در بخش دوم این مقاله نقش عامل تجربه کارکنان به عنوان زیرساخت شکل گیری تجربه مشتری را با هم مرور خواهیم کرد.
مفهوم تجربه مشتری (Customer Experience) را برای اولین بار هالبروک وهرچمن در سال 1982 مطرح کرده اند.
درواقع تجربه مشتری CX از مجموعه تعاملات بین مشتری، محصول و یک شرکت یا سازمان میباشد در این مفهوم بازگشت مشتری تنها زمانی رشد میکند که با تجربه سازی او را به مشتری واقعی تبدیل کنیم. مدیریت تجربه مشتریان یعنی آن چه که مشتری از ما انتظار دارد و اندکی بیشتر، در یک عبارت ایجاد تجربه ای دلپذیر برای مشتری در هرکجا که باشد.
یک تجربه بهتر باعث خواهد شد که مشتری ما را ترجیح دهد، او را برای پرداخت قیمت بالاتر تشویق میکند و گاه حتی رنج سفر با فاصله ی دورتر را برای بدست آوردن محصول یا خدمت ما تحمل میکند، حتی اگر او گزینه های در دسترس دیگر و نزدیکتری داشته باشد. پیش بینی میشود یک نمره بهبود روی میانگین CX افزایش زیادی در درآمد سازمان ایجاد میکند.
این دستاوردها باعث شده سازمانها میلیونها دلار روی تجربه مشتریان سرمایه گذاری کنند تخمین زده شده است که بازار مدیریت تجربه مشتری از 4.26 میلیارد دلار در سال 2014 به 10.77 میلیارد دلار در سال 2020 برسد.
اما متاسفانه در اوج تلاش برای طراحی تجارب مشتری، کارکنان کماکان فراموش شده‌اند. آیا میتوانید انتظار داشته باشید یک کارمند ناراضی با لبخند خدمت را به مشتری تحویل دهد؟
به بیان دیگرما چه تعداد سازمان داریم که افراد در حال انجام دادن یک شغل وحشتناک هستند اما به مشتریان یک تجربه خارقالعاده هدیه میدهند؟
کارکنان خط مقدم مواجه با مشتری هستند، مشتری مطمئنا وب سایت، پارکینگ، فضای فیزیکی، و امکانات شما را میبیند اما وزن هیچکدام به اندازه کارشناس فروشی نیست که برای حل یک مشکل پیش مشتری می رود یا مشاور یک مدرسه که در پر کردن فرم ثبت نام کمک میکند.
اگر کارکنان شما در تلاش برای پیشرفت درگیر نشوند یا به طورکلی با سازمان همراه نباشند، برایشان بسیار دشوار خواهد بود تا مشتریان را راضی کنند در حقیقت بدون کارکنانی که خدمات مشتریان رو پشتیبانی میکنند قشنگترین فروشگاهها فقط یک پوسته زیباست.
قانون تجربه متجانس بر این باور است که برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، یک سازمان باید اول یک تجربه عالی برای کارکنان ایجاد کند. مشتریان انسان هستند و انسان ها مستقیما به رفتار انسانها واکنش میدهند. خیلی بیشتر از شعارها، بسته بندی محصول و یا تخفیفات.
در حقیقت CXخوب مثل باغبانی است که فقط با دست درست می شود، آبیاری خوب، خاک حاصلخیز و وجین میخواهد. کارکنان خوب مثل خاک و غذا هستند که میتوانند تجربه مشتری را تغذیه کنند.
خیلی سازمان ها EX را بعد از CXمیبینند، یا CX را به صورت مجزا میبینند،غافل از این که CX واقعی، نتیجه نگرش و رفتار کارکنان شماست. وقتی که شما با مشکلی در ارائه خدمات به مشتری مواجه میشوید از خودتان بپرسید:
چه تجربه ای برای کارکنانم فراهم کردم که خود را درگیرحل این مشکل کند؟احتمالا هیچ!
بنابراین پیش از طراحی برنامه های تجربه مشتری، کارکنان را در اولویت قراردهید، همواره این اصل را به خاطر داشته باشید کارکنانی میتوانند CX ارزشمندی را ایجاد کنند که خودشان تجربه خوبی در سازمان داشته باشند.
برچسب ها: مدیریت تجربه کارکنان, تجربه کارکنان
